Tasso di risoluzione: quante conversazioni l’agente AI chiude da solo
La pagina Risoluzioni di Orygo AI mostra quante conversazioni l’agente AI chiude senza passarle a una persona e quali procedure fanno il lavoro. Il conteggio è un fatto, non un giudizio: una conversazione è un’escalation solo se un’azione di passaggio al team è riuscita davvero, tutte le altre sono risolte. Accanto al tasso di risoluzione trovi le escalation divise in live chat, inbox email e altro, il ranking delle procedure e quello delle azioni, filtrabili per periodo e canale.
2 esiti
per ogni conversazione: risolta o escalation. Non esiste una terza categoria
3 tipi
di escalation (live chat, inbox, altro) che sommano sempre al totale
0 stime
nessun “risolto presunto”: conta solo un’azione di escalation riuscita
98%
delle conversazioni chiuse dall’agente AI di Lakshmi senza una persona (209 su 213)
Dato Lakshmi: dashboard Orygo AI, chat sul sito, 1-30 ottobre 2026. [Il caso completo](/clienti/lakshmi).
Di Davide Petruzzi, founder di Orygo AI · Aggiornato il
Come calcola Orygo AI il tasso di risoluzione dell’agente AI?
Il tasso di risoluzione di Orygo AI è il numero di conversazioni risolte diviso per tutte le conversazioni del periodo. Una conversazione è un’escalation quando almeno un’azione di escalation è riuscita al suo interno; ogni altra conversazione è risolta. Non c’è una terza categoria e non c’è un modello che decide se una chat “sembra” risolta.
[01]
Orygo AI guarda le azioni eseguite nella conversazioneNon il testo delle risposte, non il silenzio del cliente: le azioni.[02]
Se almeno un’azione di escalation è riuscita, la conversazione è un’escalationUna sola basta, anche se l’agente aveva già risposto a tutto il resto.[03]
Altrimenti la conversazione è risoltaL’agente AI l’ha portata a termine senza passarla a una persona.[04]
Il tasso di risoluzione è risolte ÷ tutte le conversazioniPer il periodo e il canale scelti nei filtri.
Quali azioni contano come escalation?
Per Orygo AI sono escalation tutte le azioni che passano la conversazione o il caso a una persona del team. Contano solo quando sono riuscite.
| Azione di escalation | Varianti | Tipo nella pagina Risoluzioni |
|---|---|---|
| Trasferimento in live chat a una persona | Visibile o silenzioso | Live chat |
| Ticket email nell’inbox, da rispondere più tardi | Visibile o silenzioso | Inbox (email) |
| Ticket Zendesk, Freshdesk o HubSpot | Altro | |
| Messaggio Slack o email inviata al team | Altro |
Un passaggio promesso ma non fatto conta?
No. Se l’agente AI di Orygo scrive al cliente “ti passo a un collega” ma nessuna azione di escalation è riuscita, nel conteggio la conversazione resta risolta. È il caso più pericoloso, perché il cliente aspetta qualcuno che non arriverà: per questo Watchtower lo segnala come escalation mancata e lo mette nella coda di revisione del team. Come funziona il passaggio vero, live o ticket, è spiegato nella pagina sul passaggio dal chatbot all’operatore.
Perché il tasso di risoluzione di Orygo AI non si confronta 1 a 1 con quello di altri strumenti?
Ogni piattaforma di AI per il customer service calcola la “risoluzione” a modo suo, e spesso la stessa definizione serve anche per la fattura. Orygo AI conta come risolta ogni conversazione senza un’escalation riuscita; altri strumenti contano anche il cliente che se ne va in silenzio, o fanno verificare la chat a un modello. Prima di confrontare due percentuali, va confrontata la regola.
| Strumento | Quando una conversazione conta come risolta | Fonte |
|---|---|---|
| Orygo AI | Nessuna azione di escalation è riuscita nella conversazione. Due soli esiti, nessuna stima | Questa pagina |
| Intercom Fin | Dopo l’ultima risposta di Fin il cliente conferma che va bene (risoluzione confermata) oppure esce senza chiedere altro aiuto (risoluzione presunta) | Intercom Help, Fin AI Agent outcomes |
| Zendesk AI agents | Il cliente non chiede altro aiuto; a fine conversazione un modello linguistico legge il testo e conferma se la richiesta è stata risolta (risoluzione verificata) o solo contenuta | Zendesk help, automated resolution tiers |
| Gorgias AI Agent | Automation rate: interazioni gestite dall’AI senza una persona, divise per il carico fatturabile (interazioni automatizzate più ticket gestiti dal team) | Gorgias docs, how metrics are calculated |
La regola di Orygo AI ha un vantaggio e un limite, e conviene dirli tutti e due. Il vantaggio: il numero non dipende da un’interpretazione, quindi si ricostruisce aprendo le conversazioni una per una e cambia solo se cambia il comportamento dell’agente. Il limite: “risolta” vuol dire che l’agente ha chiuso senza una persona, non che il cliente era soddisfatto. Per la qualità si leggono i controlli di Watchtower, come risposta impossibile e insoddisfazione verso l’AI, e il giudizio del cliente nella vista Conversazioni, quando il widget glielo chiede.
Cosa mostra la pagina Risoluzioni di Orygo AI?
La pagina Risoluzioni di Orygo AI ha quattro blocchi: il tasso di risoluzione, le escalation per tipo, il ranking delle procedure e il ranking delle azioni. Tutti e quattro si filtrano per periodo e per canale.
| Blocco | Cosa misura | Domanda a cui risponde |
|---|---|---|
| Tasso di risoluzione | Conversazioni risolte ÷ tutte le conversazioni | Quanto lavoro l’agente AI chiude da solo? |
| Escalation per tipo | Live chat, inbox (email) e altro; ogni conversazione contata una volta | Dove finisce il lavoro che l’agente passa al team? |
| Ranking delle procedure | Le procedure partite più spesso, il totale e quante ne partono per conversazione analizzata | Quali playbook fanno il lavoro? |
| Ranking delle azioni | Gli strumenti usati più spesso dall’agente | Con quali strumenti l’agente risolve? |
I filtri sono due: periodo e canale (chat sul sito, email, WhatsApp e gli altri canali collegati). L’andamento del tasso di risoluzione nel tempo, per giorno, settimana o mese, è nella vista Grafici (Trends) degli analytics di Orygo AI.
Come conta Orygo AI le escalation per tipo?
Orygo AI divide le escalation in tre tipi: live chat, quando la conversazione passa a una persona in tempo reale; inbox (email), quando diventa un ticket che il team risponde più tardi; altro, per ticket di helpdesk esterni, Slack ed email al team. Una conversazione con più tipi è contata una sola volta, quindi i tre tipi sommano sempre al totale delle escalation.
Live chat
1ª priorità. Trasferita a una persona, in modo visibile o silenzioso. Se nella stessa conversazione c’è anche un ticket, la conversazione resta qui.
Inbox (email)
2ª priorità. Un ticket email per il team, da rispondere più tardi, visibile o silenzioso. Conta qui se non c’è stato un trasferimento live.
Altro
3ª priorità. Ticket Zendesk, Freshdesk o HubSpot, un messaggio Slack o un’email al team. Conta qui solo se non ci sono stati live chat o ticket inbox.
Un esempio reale: dal 21 settembre al 20 ottobre 2026 l’agente AI di Yeppon ha passato al team 986 conversazioni, 594 in live chat e 392 tramite altri canali. 594 più 392 fa 986: nessuna conversazione contata due volte.
Quali procedure e quali azioni fanno il lavoro dell’agente AI?
Il ranking delle procedure di Orygo AI mostra quali playbook sono partiti più spesso nel periodo, il totale e quante procedure partono in media per conversazione analizzata. Il ranking delle azioni fa lo stesso con gli strumenti: ricerca nel catalogo, dettagli prodotto, FAQ, lettura dell’ordine e le altre azioni collegate.
Le procedure sono le istruzioni scritte in italiano semplice che dicono all’agente come gestire un caso: consigliare una taglia, rispondere sullo stato di un ordine, raccogliere i dati di un reso. Quale procedura ha usato ogni conversazione lo registra l’analista AI di Orygo dopo che la conversazione si è fermata. Come si scrivono le procedure in linguaggio naturale.
| Procedura | Lakshmi, cosmesi (1-30 ottobre 2026) | Velasca, moda uomo (15 ottobre - 3 novembre 2026) |
|---|---|---|
| Ricerca e consigli prodotto | 45,2% | 26,5% |
| Domande sui prodotti | 45,6% | 19,3% |
| Guida alle taglie | 21,0% | |
| FAQ | 9,2% | 10,4% |
| Creazione di outfit e abbinamenti | 10,0% | |
| Prodotti simili | 1,0% | |
| Procedure post-vendita (resi, sconti, stato ordine e altre) | 11,7% | |
| Procedure partite in totale | 239 in 213 conversazioni (1,12 per conversazione) | 1.184 in 879 conversazioni (1,35 per conversazione) |
Fonte: dashboard Orygo AI di Lakshmi e di Velasca, chat sul sito. Le procedure per conversazione sono calcolate dai totali pubblicati nei casi. Caso Lakshmi · caso Velasca.
Il ranking dice anche cosa manca. Velasca ha una procedura dedicata alle taglie, e infatti è la seconda per uso: un quinto delle procedure. Se nel tuo ranking una voce ampia come “FAQ” o “domande sui prodotti” pesa molto, spesso conviene spezzarla in procedure più precise. Il ranking delle azioni si legge insieme alle azioni e strumenti dell’agente AI: un’azione che non compare mai è un’azione che l’agente non sta usando.
Che tasso di risoluzione raggiungono gli ecommerce che usano Orygo AI?
Nei tre casi pubblicati da Orygo AI il tasso di risoluzione va dal 67% al 98%. La differenza dipende soprattutto da cosa chiedono i clienti: un agente che vende chiude quasi tutto da solo, un agente che fa anche assistenza post-vendita passa al team più rimborsi, danni e decisioni sugli ordini.
| Cliente | Settore | Periodo | Conversazioni pre-vendita | Risolte dall’AI | Tasso di risoluzione |
|---|---|---|---|---|---|
| Lakshmi | Cosmesi | 1-30 ottobre 2026 | 100% | 209 su 213 | 98% |
| Velasca | Moda uomo | 15 ottobre - 3 novembre 2026 | 89% | 834 su 879 | 95% |
| Yeppon | Elettronica | 21 settembre - 20 ottobre 2026 | 85% | 1.992 su 2.978 | 67% |
Fonte: dashboard Orygo AI dei clienti, chat sul sito. Ogni rapporto torna con i numeri della riga.
Un tasso di risoluzione alto non è un obiettivo in sé. Su Yeppon l’agente passa al team i casi che chiedono una decisione umana, come un rimborso o una consegna danneggiata, dopo aver raccolto numero d’ordine, email e foto: è un’escalation voluta, non un fallimento. Il numero da guardare è l’andamento nel tempo dello stesso store, non il confronto con lo store di un altro settore.
Cosa fare con i numeri della pagina Risoluzioni?
La pagina Risoluzioni di Orygo AI serve a decidere dove investire il lavoro sull’agente: quale conoscenza aggiungere, quale azione collegare, quale orario correggere. Questi sono i quattro segnali da leggere per primi.
Il tasso di risoluzione sale dopo un aggiornamento della conoscenza
È la prova più chiara che l’aggiornamento ha funzionato. Confronta lo stesso canale prima e dopo la data in cui hai aggiunto FAQ, documenti o istruzioni alla knowledge base.
Escalation in live chat fuori dall’orario di lavoro
Vuol dire clienti in attesa di nessuno. Controlla gli orari del team e le procedure di escalation, in modo che fuori orario il caso diventi un ticket. Cosa succede quando il team non c’è.
Una procedura in cima al ranking che finisce spesso in escalation
È la candidata per più conoscenza o per un’azione nuova che risolva il caso da cima a fondo, come la lettura dello stato dell’ordine o la richiesta di reso.
Un numero che non ti convince
Apri le conversazioni che ci sono dietro dalla vista Conversazioni, con gli stessi filtri per procedura e risoluzione. Su ogni risposta, Mostra la logica dell’AI dice quale procedura e quali azioni sono partite.
Ogni modifica si prova prima nel playground, con le stesse domande dei clienti, e poi si misura sul traffico reale: confrontando due periodi o con un A/B test.
Dove si trovano gli altri numeri dell’agente AI?
La pagina Risoluzioni misura quanto l’agente AI di Orygo chiude da solo. Le altre viste degli analytics misurano quanto vende, cosa cercano i clienti e come lavora il team dopo il passaggio.
| Domanda | Vista |
|---|---|
| La chat porta vendite o risponde e basta? | Funnel della chat AI |
| Cosa cercano i clienti che il catalogo non trova? | Ricerche prodotto |
| A quali domande l’agente non sa rispondere? | Domande dei clienti |
| Perché l’agente ha risposto così, e cosa è successo in quella conversazione? | Logica dell’AI e conversazioni |
| Chi è il cliente e cosa ha chiesto le volte precedenti? | Profili clienti |
| Quanto velocemente il team gestisce quello che l’AI passa? | Performance dell’helpdesk |
| Quali conversazioni hanno un’escalation mancata o una risposta impossibile? | Watchtower |
Domande frequenti sul tasso di risoluzione
Come si calcola il tasso di risoluzione in Orygo AI?
Il tasso di risoluzione di Orygo AI è il numero di conversazioni risolte diviso per tutte le conversazioni del periodo. Una conversazione è un’escalation quando almeno un’azione di passaggio al team è riuscita davvero; tutte le altre sono risolte. Non ci sono stime, giudizi di un modello o terze categorie.
Un passaggio all’operatore promesso ma non fatto conta come escalation?
No. Se l’agente di Orygo AI dice al cliente di averlo passato al team ma nessuna azione di escalation è riuscita, la conversazione resta risolta nel conteggio. Watchtower la segnala come escalation mancata, così il team la trova e la recupera.
Una conversazione passata sia in live chat sia via ticket conta due volte?
No. Nella pagina Risoluzioni di Orygo AI ogni conversazione escalation è contata una sola volta, con questa priorità: live chat, poi inbox email, poi altro. Per questo live chat, inbox e altro sommano sempre al totale delle escalation.
Risolta vuol dire che il cliente era soddisfatto?
No. In Orygo AI risolta vuol dire che l’agente AI ha chiuso la conversazione senza passarla a una persona: misura l’autonomia, non la soddisfazione. Per la qualità servono i controlli di Watchtower, come risposta impossibile e insoddisfazione verso l’AI, e il giudizio del cliente nella vista Conversazioni, quando il widget lo chiede.
Un ticket aperto su Zendesk, Freshdesk o HubSpot conta come escalation?
Sì. In Orygo AI i ticket Zendesk, Freshdesk e HubSpot, i messaggi Slack e le email inviate al team sono escalation e finiscono nel tipo “altro”. Contano solo se l’azione è riuscita.
Dove vedo l’andamento del tasso di risoluzione nel tempo?
La pagina Risoluzioni di Orygo AI mostra il tasso per il periodo e il canale scelti. L’andamento giorno per giorno, settimana per settimana o mese per mese è nella vista Grafici (Trends) degli analytics.
Quanto vende, quanto risolve e dove sbaglia il tuo agente AI: analytics delle conversazioni, vendite attribuite, controlli di qualità e domande dei clienti.
Scopri analyticsVisitatori, ordini, fatturato, scontrino medio e conversion rate via chat, accanto al totale dello store.
Scopri funnel della chat AICosa chiedono i clienti su prodotti e policy, raggruppato per prodotto, con le domande a cui l’AI non sapeva rispondere.
Scopri domande dei clientiOgni ricerca che l’AI fa nel catalogo, con risultati, senza risultati o fallita: i prodotti che i clienti cercano e non trovano.
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