Passaggio dal chatbot all’operatore, senza perdere il filo
Con Orygo AI l’agente AI capisce quando serve una persona e le passa la conversazione con tutto il contesto: oggetto, nota interna su problema e tentativi già fatti, team giusto e tag. Se il team è in turno l’operatore continua nella stessa chat, su WhatsApp o sui social; se è offline l’agente apre un ticket email e continua ad aiutare il cliente. Il cliente non ripete nulla, e Orygo AI segnala e recupera le escalation mancate, cioè i casi in cui l’AI ha detto “ti passo al team” senza farlo.
4 tipi
di passaggio: trasferimento live, trasferimento silenzioso, ticket email, ticket silenzioso
6 canali
sito, email, WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon, più Zendesk e Freshdesk
1 clic
per restituire la conversazione all’AI quando la parte umana è finita
87%
dei clienti ritiene essenziale poter raggiungere una persona quando un’azienda usa la GenAI (Gartner, 2026)
Fonte del dato 87%: [Gartner, sondaggio su 3.566 clienti B2B e B2C, febbraio-marzo 2026](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-08-04-gartner-survey-finds-87-percent-of-customers-say-companies-using-genai-for-customer-service-must-provide-access-to-a-human-agent0).
Di Davide Petruzzi, founder di Orygo AI · Aggiornato il
Quando l’agente AI di Orygo passa la conversazione a un operatore?
L’agente AI di Orygo AI passa la mano nei momenti che definisci con le procedure di escalation: quando il cliente chiede una persona, è frustrato, ha ricevuto un prodotto danneggiato o sbagliato, vuole un rimborso fuori policy, ha un problema di pagamento o di indirizzo, oppure fa una richiesta B2B, legale o sulla privacy.
Le procedure di escalation si scrivono in linguaggio naturale, come le altre procedure dell’agente AI. In fase di setup Orygo AI propone le procedure già pronte per questi casi; ognuna si modifica, si aggiunge o si spegne. Poter raggiungere una persona non è un dettaglio: secondo un sondaggio Gartner del 2026 su 3.566 clienti, l’87% considera essenziale avere questa opzione quando un’azienda usa la GenAI nel servizio clienti.
| Momento | Perché passa a una persona |
|---|---|
| Il cliente chiede esplicitamente un operatore | È una richiesta da rispettare subito, senza insistere con l’AI |
| Cliente frustrato o arrabbiato | Serve empatia e margine di decisione |
| Prodotto danneggiato o sbagliato | Va valutato il caso e decisa la soluzione (sostituzione, rimborso) |
| Rimborso fuori policy | Un’eccezione la approva il team, non l’AI |
| Problema di pagamento o di indirizzo | Richiede controlli e interventi sui sistemi del negozio |
| Richiesta B2B | Va al team commerciale |
| Richiesta legale o sulla privacy | Va gestita da chi ne ha la responsabilità |
Quali tipi di passaggio all’operatore usa Orygo AI?
Orygo AI usa quattro tipi di passaggio e l’agente AI sceglie quello giusto in base all’orario di lavoro del team e al tipo di caso: trasferimento live quando il team è in turno, ticket email quando è offline o il caso non è urgente, e due varianti silenziose per i casi che non richiedono una risposta automatica al cliente.
| Passaggio | Quando si usa | Cosa succede |
|---|---|---|
| Trasferimento live | Il team è in turno | L’AI si ferma e un operatore continua nella stessa chat, su WhatsApp o nel thread social |
| Trasferimento silenzioso | Ringraziamenti, saluti, messaggi senza domanda | Stesso passaggio, senza risposta automatica; è ammesso anche fuori orario |
| Ticket email | Team offline, oppure caso asincrono | L’AI continua ad aiutare in chat; il team riprende il caso via email |
| Ticket silenzioso | Casi da gestire dietro le quinte | Il ticket si crea senza avvisare il cliente |
Prima di aprire un ticket l’agente di Orygo AI deve raccogliere l’email reale del cliente: indirizzi segnaposto o inventati vengono rifiutati, così nessun ticket resta senza un contatto a cui rispondere.
Cosa riceve l’operatore: contesto, riassunto, dati
Con Orygo AI l’operatore riceve ogni caso già pronto: un oggetto, una nota interna di passaggio con problema, contesto e tentativi già fatti, l’intera conversazione con l’AI e il profilo del cliente caricato dai sistemi collegati. Per questo il cliente non deve ripetere nulla e l’operatore può rispondere in modo utile già al primo messaggio.
Nota di passaggio, team e tag
Ogni passaggio di Orygo AI ha oggetto e nota interna, e nello stesso momento può essere assegnato a un team o a una persona e taggato. L’AI sceglie il team leggendo la descrizione che scrivi per ciascuno, per esempio “Post-vendita: resi, danni, rimborsi”.
Conversazione completa e riassunto
Nell’helpdesk incluso in Orygo AI il thread mostra tutta la conversazione con l’AI prima del passaggio e tutto quello che succede dopo: messaggi del cliente, risposte dell’operatore e note interne. Un riassunto AI di 3–5 frasi dà il quadro in pochi secondi.
Profilo cliente
Il pannello laterale carica il cliente dai sistemi collegati: profilo e ordini recenti dallo store, scheda CRM, dati di spedizione e riassunti delle conversazioni passate su ogni canale. Con Attio collegato, “Aggiorna in Attio” crea o aggiorna la persona senza sovrascrivere i dati esistenti.
Con le bozze automatiche attive, quando l’operatore apre il ticket trova già una risposta preparata dal copilot, che non sovrascrive mai il testo che ha digitato. Le macro inseriscono le risposte salvate con un clic.
Come funziona il passaggio all’operatore su ogni canale?
Il passaggio di Orygo AI resta nel canale in cui il cliente ha scritto: chi parte dal widget del sito continua nella stessa chat, chi scrive su WhatsApp, Instagram o Messenger riceve la risposta lì, e email, moduli e Amazon finiscono nella inbox. Se usi Zendesk o Freshdesk, il caso arriva direttamente nel tuo helpdesk.
| Canale | Dove arriva il caso | Come risponde l’operatore |
|---|---|---|
| Widget del sito | Coda Live Chat | In tempo reale nella stessa chat; il visitatore vede quando l’operatore sta scrivendo |
| Coda WhatsApp | Sullo stesso numero WhatsApp | |
| Instagram e Messenger | Coda Social | Nello stesso thread; se l’operatore risponde dall’inbox di Meta, l’AI si fa da parte da sola |
| Email, moduli e Amazon | Inbox | Email con oggetto, CC, CCN e allegati (immagini, PDF, TXT, CSV) |
| Zendesk e Freshdesk | Il tuo helpdesk | Nota interna o ticket, con lo stato che scegli per ogni passaggio |
| Altri sistemi | HubSpot, Slack, email | Ticket HubSpot, messaggio Slack o email al team |
Quando la parte umana è finita, su email, Amazon, WhatsApp, Messenger e Instagram l’operatore restituisce la conversazione all’AI con un clic: l’AI risponde di nuovo su quel canale finché non serve un’altra volta una persona. Il dettaglio della chat dal vivo è nella pagina sulla live chat con operatore e AI; i collegamenti con Zendesk, Freshdesk e HubSpot sono tra le integrazioni di Orygo AI.
Il passaggio si prova prima di andare online: nel playground di test un operatore può rispondere dall’helpdesk e il messaggio compare nella chat di prova in tempo reale.
Watchtower: quali conversazioni tenere d’occhio?
Watchtower è la coda di revisione di Orygo AI: raccoglie le conversazioni che i controlli automatici segnalano come a rischio, a partire dalle escalation mancate, cioè i casi in cui l’AI ha detto al cliente “ti ho passato al team” senza farlo davvero. Il team legge, interviene, segna come revisionato o scarta i falsi positivi, fino a 25 alla volta.
Ogni conversazione di Orygo AI passa per un insieme di controlli di qualità tarati sulla precisione: nel dubbio, nessuna segnalazione. Questi sono quelli che riguardano il passaggio all’operatore.
| Controllo | Cosa intercetta |
|---|---|
| Escalation mancata | L’AI ha detto di aver passato il cliente al team, ma il passaggio non è avvenuto |
| Risposta impossibile | Una lacuna reale nelle conoscenze o nelle istruzioni dell’agente |
| Insoddisfazione verso l’AI | Il cliente si è lamentato proprio dell’AI |
| Tentativo di manipolazione | Il cliente ha provato a forzare o ingannare l’AI |
| Trasferimento fuori orario | L’AI ha tentato un passaggio live mentre il team non era in turno |
Recupero automatico delle escalation mancate
Se lo attivi, Orygo AI non si limita a segnalare l’escalation mancata: crea da solo il ticket che mancava, con il tag Missed escalation, nella coda giusta. Così nessun cliente resta ad aspettare una persona che non sa di doverlo contattare. Tutti i controlli e i relativi KPI sono nella pagina sulle analytics di Orygo AI.
Fuori orario: cosa succede quando il team non c’è?
Fuori dall’orario di lavoro impostato in Orygo AI l’agente AI non promette una chat dal vivo che nessuno raccoglierà: apre un ticket email con l’email reale del cliente e intanto continua ad aiutarlo in chat. Il team riprende il caso al rientro, con nota di passaggio, team e tag già assegnati.
[01]
Imposti gli orariPer ogni giorno della settimana, nel fuso orario dell’agente. Sono gli orari a decidere se l’AI trasferisce live o apre un ticket email.[02]
In turno, ogni passaggio live fa scattare popup, suono e titolo della scheda lampeggiante su tutte le pagine aperte della dashboard, con un solo suono anche con più schede. Le notifiche desktop raggiungono gli operatori che lavorano in un’altra finestra.[03]
Fuori orario, l’agente raccoglie l’email e apre il ticket. I trasferimenti silenziosi (ringraziamenti, saluti) restano ammessi anche fuori orario.[04]
Se un trasferimento live viene tentato fuori orario, Orygo AI lo registra come errore e lo trasforma in ticket email: il caso non si perde.[05]
Al rientro, il team lavora le code in modalità Flow, una, due o tre conversazioni alla volta, e imposta promemoria di follow-up sui ticket email.
Come si misura il passaggio all’operatore?
Orygo AI misura il passaggio all’operatore con tasso di risoluzione dell’AI, escalation per tipo (live chat, ticket email, altri passaggi), escalation mancate, tempo mediano alla prima risposta umana e conversione dei passaggi pre-vendita, cioè gli ordini pagati entro 30 giorni dal passaggio.
| Area | Metriche |
|---|---|
| Risoluzioni | Tasso di risoluzione, escalation per tipo, escalation mancate |
| Velocità | Tempo mediano alla prima risposta umana, per coda, anche solo negli orari di supporto |
| Esito | Tempo mediano di chiusura, conversione in vendita dei passaggi pre-vendita (ordine pagato entro 30 giorni) e fatturato |
| Qualità | Chiusura al primo intervento, tasso di riapertura, chat pre-vendita abbandonate prima della risposta umana |
| Team | Metriche per persona, visibili a owner e admin |
Per capire quanto lavoro l’AI toglie al team e quanto resta alle persone, vedi come Orygo AI imposta il customer service AI per ecommerce.
Domande frequenti sul passaggio all’operatore
Posso decidere io quando l’agente AI passa la conversazione a un operatore?
Sì. In Orygo AI i momenti del passaggio sono procedure di escalation scritte in linguaggio naturale: richiesta di una persona, cliente frustrato, prodotto danneggiato o sbagliato, rimborso fuori policy, problemi di pagamento o indirizzo, richieste B2B, legali o sulla privacy. In fase di setup Orygo AI propone procedure già pronte, e ognuna si modifica, si aggiunge o si spegne.
Il cliente deve ripetere tutto quando passa all’operatore?
No. Con Orygo AI l’operatore vede l’intera conversazione con l’AI, la nota interna di passaggio (problema, contesto, cosa è già stato provato) e il profilo del cliente con ordini, CRM, spedizioni e conversazioni passate. Risponde nello stesso canale in cui il cliente ha scritto, quindi il cliente non ricomincia da capo.
Cosa succede se il cliente chiede un operatore fuori orario?
Fuori dall’orario di lavoro impostato in Orygo AI l’agente non promette una chat dal vivo: raccoglie l’email reale del cliente e apre un ticket email, poi continua ad aiutarlo in chat. Se un trasferimento live viene tentato fuori orario, Orygo AI lo registra come errore e lo trasforma in ticket email.
Cosa succede se l’AI dice di aver passato il cliente al team ma non lo ha fatto?
Orygo AI controlla ogni conversazione e segnala come escalation mancata i casi in cui l’AI ha detto al cliente di averlo passato al team senza farlo. La conversazione finisce in Watchtower e, se il recupero automatico è attivo, Orygo AI crea da solo il ticket mancante nella coda giusta, con il tag Missed escalation.
Il passaggio all’operatore funziona con Zendesk o Freshdesk?
Sì. Con Zendesk o Freshdesk collegati, l’agente AI di Orygo AI passa il caso come nota interna o come ticket, con lo stato che scegli per ogni passaggio. In alternativa il passaggio può aprire un ticket HubSpot, mandare un messaggio Slack o un’email.
Dopo l’intervento dell’operatore, la conversazione può tornare all’AI?
Sì. Su email, Amazon, WhatsApp, Messenger e Instagram l’operatore restituisce la conversazione all’AI con un clic dall’helpdesk di Orygo AI. L’AI risponde di nuovo su quel canale finché non serve un’altra volta una persona.
Dov’è il mio ordine? L’agente AI di Orygo legge l’ordine dallo store e lo stato del corriere su Qapla’ o ShippyPro, e risponde in chat, email e WhatsApp.
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