Automazioni dell’agente AI: regole che lavorano prima e dopo la risposta
Le automazioni di Orygo AI sono regole che girano attorno a una conversazione di assistenza clienti, prima o dopo che l’AI risponda. Ogni regola ha un nome, un trigger (conversazione iniziata o conversazione inattiva da un numero di minuti), una condizione facoltativa su mittente, oggetto o testo, un’azione e un interruttore. L’azione è una di due: non rispondere, per esempio a newsletter e risposte fuori ufficio, oppure eseguire un’azione come cercare il cliente nel CRM, aprire un ticket o chiamare un tuo webhook.
2 trigger
conversazione iniziata e conversazione inattiva
2 condizioni
per parola chiave o per significato
9 canali
dal widget a Zendesk e Freshdesk, tutti o uno solo
9 variabili
della conversazione da passare all’azione
Funzionamento descritto al 10 novembre 2026.
Di Davide Petruzzi, founder di Orygo AI · Aggiornato il
Cosa sono le automazioni di Orygo AI e a cosa servono?
Un’automazione di Orygo AI è una regola “quando succede questo, se vale questa condizione, fai questo” applicata alle conversazioni con i clienti. Serve per le cose che non devono dipendere da cosa scrive l’AI: tenere fuori dalla coda le email che non vanno risposte, preparare i dati del cliente prima della prima risposta, avvisare il team quando una conversazione resta ferma.
| Parte | Cosa imposti | Obbligatoria |
|---|---|---|
| Nome | Un nome che il team riconosce, per esempio “Ignora newsletter” | Sì |
| Trigger | Conversazione iniziata, oppure conversazione inattiva da X minuti; tutti i canali o uno solo | Sì |
| Condizione | Mittente, oggetto o testo del messaggio, per parola chiave o per significato | No |
| Azione | Non rispondere, oppure eseguire un’azione con i dati della conversazione | Sì, una per regola |
| Interruttore | Accesa o spenta, senza cancellarla | Sì |
Le automazioni non decidono cosa dice l’AI in uno scenario: quello lo fanno le procedure in linguaggio naturale. Le automazioni lavorano attorno alla conversazione, le procedure dentro.
Quando parte un’automazione: all’inizio o dopo un silenzio?
Un’automazione di Orygo AI parte in uno di due momenti. “Conversazione iniziata” scatta appena si apre una nuova conversazione, prima che l’AI risponda. “Conversazione inattiva” scatta quando la conversazione resta ferma per il numero di minuti che imposti; ogni nuovo messaggio azzera il timer.
| Trigger | Quando scatta | Per cosa si usa |
|---|---|---|
| Conversazione iniziata | All’apertura di una nuova conversazione, prima della prima risposta dell’AI | Filtrare quello che non va risposto, caricare il cliente dal CRM o l’ordine prima di rispondere |
| Conversazione inattiva | Dopo X minuti senza messaggi, a tua scelta; un nuovo messaggio fa ripartire il conteggio | Avvisare il team, scrivere il caso nell’helpdesk, chiudere il giro su una richiesta rimasta aperta |
Su quali canali vale un’automazione?
Ogni automazione di Orygo AI vale su tutti i canali o su uno solo. I canali sono nove:
- Widget del sito
- Messenger
- Amazon
- Helpdesk di Orygo AI
- Zendesk
- Freshdesk
Così una regola contro le newsletter vale solo sull’email, e una che carica il cliente all’avvio vale solo su WhatsApp, senza toccare gli altri canali.
Come filtro le conversazioni con le condizioni?
La condizione è facoltativa: senza, l’automazione vale per ogni conversazione del trigger e del canale scelti. Con una condizione, Orygo AI controlla il mittente, l’oggetto o il testo del messaggio in due modi: “contiene”, che cerca una parola o una frase, e “corrispondenza semantica”, che guarda il significato.
| Condizione | Come funziona | Esempi |
|---|---|---|
| Contiene | Cerca una parola chiave o una frase nel mittente, nell’oggetto o nel testo, senza distinguere maiuscole e minuscole | Oggetto contiene “unsubscribe”; mittente contiene “no-reply”; testo contiene “fuori ufficio” |
| Corrispondenza semantica | Confronta il significato della richiesta, non le parole: prende anche le frasi scritte in modo diverso | Un argomento che hai deciso di non far gestire all’AI. Su Zendesk e Freshdesk una richiesta che corrisponde viene ignorata e l’AI resta in silenzio |
“Contiene” è la scelta giusta per i messaggi automatici, che usano sempre le stesse parole. La corrispondenza semantica serve quando lo stesso tema arriva scritto in cento modi diversi, per esempio le richieste che nel tuo helpdesk segue sempre e solo una persona.
Cosa può fare un’automazione: non rispondere o eseguire un’azione?
Ogni automazione di Orygo AI ha un solo esito. “Non rispondere” ferma l’AI su quella conversazione, ma il messaggio resta salvato. “Esegui un’azione” lancia una delle azioni che hai segnato come Disponibile per le automazioni: un webhook custom, un’azione di integrazione come aprire un ticket, aggiornare il CRM o cercare un ordine, oppure un’azione di sistema.
Non rispondere
L’AI non risponde a quella conversazione. Il messaggio viene comunque conservato, quindi niente si perde, e l’AI non entra in un botta e risposta con un’altra casella automatica.
Esegui un’azione
L’automazione chiama un’azione abilitata per le automazioni, con parametri compilati dalla conversazione. L’elenco delle azioni di integrazione e come si crea un webhook custom sono nella pagina azioni e strumenti AI.
Come passo i dati della conversazione all’azione?
I parametri dell’azione si scrivono in JSON e si riempiono con le variabili della conversazione, tra doppie graffe. Le variabili disponibili sono nove.
| Variabile | Cosa contiene |
|---|---|
| {{sender}} | Il mittente del messaggio |
| {{customer_email}} | L’email del cliente |
| {{customer_name}} | Il nome del cliente |
| {{customer_phone}} | Il telefono del cliente |
| {{channel}} | Il canale della conversazione |
| {{subject}} | L’oggetto, dove c’è (per esempio nelle email) |
| {{message}} | Il testo del messaggio |
| {{session_id}} | L’identificativo della conversazione |
| {{transcript}} | La trascrizione della conversazione |
Esempio di parametri per un’azione che crea o cerca un contatto:
{ "email": "{{customer_email}}", "name": "{{customer_name}}" }L’AI può usare quello che l’azione restituisce?
Sì, con l’opzione “Inserisci il risultato”, disponibile sulle regole immediate. Orygo AI salva sulla conversazione quello che l’azione ha restituito, per esempio un record del CRM, un ordine o l’id di un ticket, e la risposta successiva dell’AI lo usa senza chiederlo di nuovo al cliente. È il modo per far partire l’AI già sapendo chi ha davanti.
Quali automazioni usa un ecommerce? Tre esempi
Le tre automazioni più tipiche in Orygo AI coprono i due trigger e i due esiti: escludere le newsletter che arrivano nella casella del customer care, caricare il profilo del cliente all’inizio di una chat WhatsApp, e avvisare il team quando una conversazione resta ferma 30 minuti.
| Situazione | Trigger e canale | Condizione | Azione |
|---|---|---|---|
| Una newsletter arriva nella casella dell’assistenza | Conversazione iniziata, email | Oggetto contiene “unsubscribe” | Non rispondere |
| Un cliente apre una nuova chat su WhatsApp | Conversazione iniziata, WhatsApp | Nessuna | Cerca il cliente nel CRM e, con “Inserisci il risultato”, passa il record all’AI |
| Una conversazione resta ferma | Conversazione inattiva da 30 minuti, tutti i canali | Nessuna | Avvisa il team o scrive il caso nel tuo helpdesk |
Altre regole dello stesso tipo: mittente contiene “no-reply” o “noreply” e testo contiene “fuori ufficio”, entrambe con esito “Non rispondere”, per evitare che l’AI risponda a una risposta automatica. Per i casi in cui serve davvero una persona, il passaggio al team si configura nel passaggio all’operatore.
Come si imposta un’automazione in Orygo AI?
Un’automazione in Orygo AI si imposta in sei passi, e per l’esito “Non rispondere” non serve scrivere codice. Per eseguire un’azione serve che l’azione esista e sia segnata come disponibile per le automazioni.
[01]
Dai un nome alla regola, che dica al team cosa fa: “Ignora newsletter”, “Cliente da CRM su WhatsApp”.[02]
Scegli il trigger: conversazione iniziata, oppure conversazione inattiva con i minuti di attesa.[03]
Scegli il canale: tutti, oppure uno tra widget, email, WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon, helpdesk, Zendesk e Freshdesk.[04]
Aggiungi una condizione, se serve: mittente, oggetto o testo, con “contiene” o con corrispondenza semantica.[05]
Scegli l’esito: non rispondere, oppure un’azione con i parametri JSON e, sulle regole immediate, “Inserisci il risultato”.[06]
Accendi la regola. Si spegne con lo stesso interruttore, senza cancellarla.
Automazioni, procedure o missioni: cosa usare e quando?
In Orygo AI le tre cose lavorano in punti diversi. Le automazioni girano attorno alla conversazione, a orari e condizioni fissi. Le procedure dicono all’AI come gestire uno scenario mentre risponde. Le missioni fanno partire l’agente verso il cliente anche quando il cliente non ha scritto.
| Automazioni | Procedure | Missioni | |
|---|---|---|---|
| Quando lavorano | All’inizio della conversazione o dopo X minuti di silenzio | Durante la risposta, quando la richiesta rientra nello scenario | Prima che il cliente scriva |
| Come si scrivono | Trigger, condizione e azione da un form | In linguaggio naturale, come istruzioni a un collega | Obiettivo, pubblico, canale e regole |
| Esempio | Non rispondere alle newsletter | “Traccia ordine”: chiedi numero ed email, leggi la spedizione | Recupero del carrello abbandonato |
| Chi decide | La regola, sempre allo stesso modo | L’AI, seguendo la procedura | L’agente, sul pubblico scelto |
Come si collegano le automazioni a knowledge, sicurezza e Watchtower?
Le automazioni di Orygo AI decidono se e con quali dati parte l’AI; il resto della piattaforma decide cosa sa, chi può scriverle e come si controlla il risultato.
Knowledge
FAQ, documenti e immagini sono le risposte che l’AI può dare. Un’automazione non le sostituisce: prepara il contesto, la knowledge dà il contenuto. La knowledge base dell’agente →
Sicurezza
Bot, spam e traffico anomalo sulla chat pubblica si fermano con la protezione anti-bot e i limiti di frequenza. Le automazioni filtrano un’altra cosa: i messaggi legittimi che non vanno risposti. Come Orygo AI protegge la chat →
Watchtower
Ogni conversazione viene controllata, e quelle andate male finiscono in Watchtower. Se il problema si risolve con una regola, per esempio una newsletter che l’AI ha risposto, l’automazione chiude il giro. Watchtower e miglioramento dell’AI →
Domande frequenti sulle automazioni di Orygo AI
Se un’automazione di Orygo AI blocca la risposta, il messaggio del cliente si perde?
No. Con l’esito “Non rispondere” l’AI di Orygo non risponde a quella conversazione, ma il messaggio resta salvato e il team lo ritrova.
Un nuovo messaggio azzera il timer di inattività?
Sì. Un’automazione di Orygo AI con trigger “Conversazione inattiva” parte dopo i minuti di silenzio che imposti, per esempio 30. Se nel frattempo arriva un nuovo messaggio, il conteggio riparte da zero.
Le automazioni di Orygo AI funzionano con Zendesk e Freshdesk?
Sì. Zendesk e Freshdesk sono tra i canali su cui un’automazione di Orygo AI può valere. Con la condizione di corrispondenza semantica, una richiesta Zendesk o Freshdesk che tocca un argomento che hai escluso viene ignorata: l’AI resta in silenzio invece di rispondere. [Tutte le integrazioni](/#integrations).
Quali azioni può eseguire un’automazione di Orygo AI?
Qualsiasi azione che hai segnato come “Disponibile per le automazioni”: un webhook custom, un’azione di integrazione (aprire un ticket, aggiornare il CRM, cercare un ordine) o un’azione di sistema.
L’AI di Orygo può usare il risultato di un’automazione nella risposta?
Sì, con l’opzione “Inserisci il risultato”, disponibile sulle regole immediate. Orygo AI salva sulla conversazione quello che l’azione ha restituito, per esempio un record CRM, un ordine o l’id di un ticket, e la risposta successiva dell’AI lo usa senza chiederlo di nuovo al cliente.
Un’automazione può valere su un solo canale?
Sì. Ogni automazione di Orygo AI vale su tutti i canali o su uno solo: widget, email, WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon, helpdesk, Zendesk o Freshdesk.
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