Knowledge base del chatbot AI: le risposte che l’agente può dare
La knowledge base di Orygo AI contiene le risposte che l’agente AI è autorizzato a dare: FAQ con categorie e intenti alternativi, documenti di testo o PDF fino a 20 MB, e immagini in cartelle da mostrare in chat. Quando un cliente chiede, l’agente legge queste fonti e risponde da lì; quello che non c’è, non lo inventa. Le FAQ si importano da CSV, XLS o XLSX, e la stessa knowledge base vale sul sito, in email, su WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon e nell’helpdesk.
3 fonti
FAQ, documenti e immagini, tutte dentro l’agente
20 MB
per ogni PDF, letto come file originale con tabelle e impaginazione
50 FAQ
arrivano all’agente per intero; oltre, l’agente apre solo la categoria che serve
14%
dei problemi di assistenza si risolve del tutto in self-service (Gartner)
Fonte del dato 14%: [Gartner, sondaggio su 5.728 clienti, dicembre 2023, comunicato del 19 agosto 2024](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-08-19-gartner-survey-finds-only-14-percent-of-customer-service-issues-are-fully-resolved-in-self-service).
Di Davide Petruzzi, founder di Orygo AI · Aggiornato il
Cos’è la knowledge base di un chatbot AI, e cosa contiene quella di Orygo AI?
La knowledge base di un chatbot AI è l’insieme di informazioni da cui l’agente prende le risposte. In Orygo AI è fatta di tre fonti: FAQ per le domande di tutti i giorni, documenti per il materiale lungo come policy e guide taglie, e immagini da mostrare nella conversazione. L’agente le legge quando un cliente chiede e non inventa ciò che non contengono.
| Fonte | Per cosa | Formati e limiti | Come la usa l’agente |
|---|---|---|---|
| FAQ | Spedizioni, resi, taglie, pagamenti, orari del negozio | Domanda, risposta, categoria, intenti alternativi. Import ed export CSV, XLS, XLSX (import fino a 5 MB) | Carica l’elenco delle FAQ e risponde da lì; oltre 50 voci apre solo la categoria pertinente |
| Documenti | Policy di spedizione, guida taglie, garanzia | Testo libero scritto in dashboard, oppure PDF fino a 20 MB. Titolo in snake_case | Apre il documento con il suo titolo esatto, quando l’argomento arriva |
| Immagini | Lookbook, passaggi di montaggio, foto del negozio | PNG, JPEG o WebP fino a 10 MB ciascuna, in cartelle con nome e ordine | Mostra la cartella come carosello nel widget, come link sugli altri canali |
Le informazioni che cambiano ogni ora, come prezzi, disponibilità e stato di un ordine, non stanno nella knowledge base: Orygo AI le legge dallo store e dai sistemi collegati con le integrazioni. Le domande sulle caratteristiche dei prodotti usano il catalogo, come spiegato nella pagina sulle risposte AI alle domande sui prodotti. Come l’agente combina knowledge base, catalogo e regole di comportamento è descritto nella pagina sulle procedure in linguaggio naturale.
Come funzionano le FAQ nella knowledge base di Orygo AI?
Ogni FAQ di Orygo AI è una coppia di domanda e risposta con una categoria (Spedizioni, Resi, Taglie…) e una lista di intenti alternativi, cioè gli altri modi in cui un cliente può fare la stessa domanda. Le FAQ si filtrano per categoria, si modificano direttamente nell’elenco e si eliminano fino a 500 alla volta.
| Campo | Contenuto |
|---|---|
| Domanda | Quali sono i tempi di consegna? |
| Risposta | In Italia consegniamo in 2-4 giorni lavorativi dalla spedizione. Riceverai il link di tracking via email. |
| Intenti alternativi | Quando arriva il mio pacco? · Quanto ci mette la spedizione? · In quanti giorni arriva? |
| Categoria | Spedizioni |
I tempi di consegna nell’esempio sono inventati: nella tua knowledge base vanno quelli reali.
Perché servono gli intenti alternativi
I clienti non scrivono mai la domanda come è scritta nella FAQ. Con gli intenti alternativi “quando arriva?” e “quali sono i tempi di consegna?” portano alla stessa risposta di Orygo AI, invece di finire su una FAQ simile ma sbagliata o su nessuna risposta.
Importare ed esportare le FAQ in CSV, XLS o XLSX
Le FAQ già scritte, per esempio quelle della pagina FAQ del sito o dell’helpdesk, si caricano in Orygo AI con un file CSV, XLS o XLSX fino a 5 MB. Import ed export usano le stesse quattro colonne, quindi si può esportare, correggere in un foglio di calcolo e reimportare.
question,answer,intents,category
"Quali sono i tempi di consegna?","In Italia consegniamo in 2-4 giorni lavorativi…","Quando arriva il mio pacco?","Spedizioni"
"Posso cambiare taglia?","Sì, il cambio taglia è gratuito entro…","Posso fare un cambio?","Resi"Cosa succede quando le FAQ sono più di 50?
[01]
Fino a 50 FAQ, quando un cliente fa una domanda l’agente di Orygo AI riceve l’intero set, domande e risposte, e risponde da lì.[02]
Oltre 50 FAQ, l’agente riceve prima solo l’elenco delle domande e delle categorie.[03]
Poi apre la categoria giusta, per esempio Resi, e risponde leggendo solo quelle risposte. Per questo, con una knowledge base grande, le categorie contano: tengono vicine le risposte simili e separate quelle che si confondono.
I clienti possono consultare le FAQ da soli nella chat?
Sì. Con il FAQ browser attivo, nella chat di Orygo AI il visitatore apre lo stesso elenco di FAQ che usa l’agente, lo cerca per parola e lo sfoglia per categoria, senza aspettare una risposta. Chi preferisce scrivere continua a chiedere all’agente AI, che risponde dalle stesse FAQ.
Il FAQ browser è un’aggiunta, non un sostituto dell’agente. Secondo un sondaggio Gartner su 5.728 clienti, solo il 14% dei problemi di assistenza si risolve del tutto in self-service, e anche tra quelli che i clienti stessi giudicano “molto semplici” la quota si ferma al 36%. In Orygo AI chi non trova la risposta nell’elenco la chiede nella stessa finestra, e l’agente risponde partendo dalle stesse FAQ. L’aspetto della chat si imposta nella pagina su design e tono di voce.
Quali documenti può leggere l’agente AI, e come li apre?
L’agente di Orygo AI legge documenti di testo scritti nella dashboard e PDF fino a 20 MB: una policy di spedizione, una guida taglie, il PDF della garanzia. Ogni documento ha un titolo in snake_case, come guida_taglie, e l’agente lo apre con quel titolo esatto quando l’argomento entra nella conversazione.
| Documento di testo | ||
|---|---|---|
| Come si crea | Si scrive nella dashboard | Si carica, fino a 20 MB |
| Come lo legge l’agente | Così come è scritto | Come file originale, passato al modello: tabelle, impaginazione e pagine restano leggibili, non una copia appiattita in testo |
| Adatto per | Policy brevi, condizioni, testi che cambiano spesso | Guide taglie con tabelle, schede tecniche, manuali, garanzie |
| Titolo | In snake_case, per esempio politica_spedizioni, guida_taglie, garanzia_prodotto | |
Collegare un documento a una procedura
Una procedura di Orygo AI può indicare il titolo di un documento: l’agente lo carica solo quando quell’argomento arriva, per esempio la guida_taglie solo quando il cliente chiede che taglia scegliere. Così la guida taglie non entra in una conversazione su un rimborso. Per la consulenza sulle taglie c’è una pagina dedicata alla guida taglie AI.
Come mostra le immagini in chat l’agente AI di Orygo?
Nella knowledge base di Orygo AI le immagini si caricano in cartelle con un nome, per esempio montaggio_cucina, nell’ordine che scegli. Quando serve, l’agente mostra la cartella: nel widget del sito come carosello di immagini, in email, su WhatsApp e sugli altri canali come link alle stesse immagini.
Formati
PNG, JPEG o WebP, fino a 10 MB per immagine.
Cartelle e ordine
Le immagini stanno in cartelle con nome e seguono l’ordine che imposti: per i passaggi di un montaggio la sequenza è la risposta.
Esempi d’uso
Un lookbook di stagione, i passaggi per montare un prodotto, le foto del negozio per chi vuole venire a trovarvi.
| Canale | Cosa vede il cliente |
|---|---|
| Widget chat sul sito | Carosello con le immagini della cartella, nell’ordine impostato |
| Email, WhatsApp e gli altri canali | Le stesse immagini, condivise come link |
FAQ, documento o procedura: cosa usare per cosa?
In Orygo AI una FAQ contiene una risposta breve, un documento contiene materiale lungo da consultare, un’immagine mostra qualcosa, e una procedura descrive un comportamento: cosa chiedere, quali controlli fare, quando passare a una persona. La knowledge base dice all’agente cosa è vero; le procedure gli dicono come comportarsi.
| Cosa vuoi che l’agente sappia o faccia | Dove va |
|---|---|
| “Il reso è gratuito entro 30 giorni” (esempio) | FAQ, categoria Resi |
| Le condizioni di garanzia complete, in 6 pagine | Documento PDF garanzia_prodotto |
| Le tabelle delle taglie per brand | Documento PDF guida_taglie, richiamato da una procedura |
| Le foto dei passaggi di montaggio | Cartella di immagini montaggio_cucina |
| Come gestire un reso: cosa chiedere, cosa controllare, quando passare al team | Procedura in linguaggio naturale |
| Quando passare il cliente a un operatore | Procedura di passaggio all’operatore |
| Non rispondere alle newsletter, o recuperare il cliente dal CRM appena inizia una chat | Automazione |
| Prezzo, disponibilità, stato dell’ordine | Nessuna delle due: dati in tempo reale dalle integrazioni |
La stessa knowledge base vale su tutti i canali?
Sì. FAQ, documenti e immagini fanno parte dell’agente di Orygo AI, quindi la stessa risposta è disponibile sul widget del sito, in email, su WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon e nell’helpdesk. Se cambi una policy una volta, la conversazione successiva usa già il testo nuovo, su ogni canale.
- Widget del sito
- Messenger
- Amazon
- Helpdesk
Non serve tenere allineate copie diverse della policy resi per il sito, per WhatsApp e per l’email: c’è un solo testo. Cambia solo la forma, per esempio il carosello di immagini che sugli altri canali diventa un elenco di link. Nell’helpdesk incluso in Orygo AI l’agente lavora con la stessa knowledge base. La chat pubblica del sito è protetta da bot e traffico anomalo con i controlli descritti nella pagina sulla sicurezza.
Cosa succede se la risposta non è nella knowledge base?
L’agente di Orygo AI risponde da quello che la knowledge base contiene e non inventa ciò che non c’è. Quando un cliente chiede qualcosa per cui l’agente non ha conoscenza, procedura o dati, e la richiesta resta senza risposta, Orygo AI segnala la conversazione come “risposta impossibile” e la mette in Watchtower.
Watchtower è la coda in cui il team legge le conversazioni segnalate e corregge la causa. Per una domanda senza risposta, la correzione di solito è nella knowledge base: una FAQ nuova, un intento alternativo in più su una FAQ esistente, un documento caricato. Come funzionano la revisione e gli altri controlli è spiegato nella pagina su Watchtower e miglioramento dell’AI. Se invece il cliente ha bisogno di una persona, l’agente lo passa al team con il passaggio all’operatore.
Come si prepara la knowledge base prima del lancio?
Per preparare la knowledge base di Orygo AI si parte dalle domande che i clienti fanno già: si importano le FAQ esistenti da un foglio CSV, XLS o XLSX, si aggiungono categorie e intenti alternativi, si caricano policy e guide come documenti o PDF e si raccolgono le immagini in cartelle. Poi si prova l’agente prima di metterlo online.
[01]
Raccogli le domande ricorrentisu spedizioni, resi, taglie, pagamenti e orari: la pagina FAQ del sito e le email dell’assistenza sono il punto di partenza.[02]
Importa le FAQcon le colonne question, answer, intents, category, e assegna una categoria a ognuna.[03]
Aggiungi gli intenti alternativialle FAQ più chieste, con le parole che usano davvero i clienti.[04]
Carica i documenti, in testo o PDF, con titoli in snake_case chiari, e collega quelli specifici, come la guida taglie, alle procedure giuste.[05]
Crea le cartelle di immaginie mettile nell’ordine in cui vanno mostrate.[06]
Prova le risposte nel playgroundcon le domande vere dei clienti, prima del go-live.
I tempi e i passi del lancio, con il ruolo dell’AI engineer dedicato, sono nella pagina come si va live.
Domande frequenti sulla knowledge base di Orygo AI
L’agente AI di Orygo può inventare una risposta che non è nella knowledge base?
L’agente di Orygo AI risponde da FAQ, documenti e immagini della knowledge base, e da catalogo e dati collegati, e non inventa ciò che non c’è. Se un cliente chiede qualcosa per cui l’agente non ha conoscenza, procedura o dati e la richiesta resta senza risposta, Orygo AI segnala la conversazione come risposta impossibile e la mette in Watchtower, dove il team aggiunge la FAQ o il documento mancante.
Posso importare le FAQ che ho già?
Sì. Orygo AI importa le FAQ da file CSV, XLS o XLSX fino a 5 MB, con quattro colonne: question, answer, intents e category. L’export usa le stesse colonne, quindi puoi esportare le FAQ, correggerle in un foglio di calcolo e reimportarle.
Cosa succede se ho centinaia di FAQ?
Fino a 50 FAQ l’agente di Orygo AI riceve l’intero set e risponde da lì. Oltre 50, riceve prima l’elenco delle domande e delle categorie, poi apre la categoria pertinente, per esempio Resi, prima di rispondere. Con molte FAQ conviene quindi dare a ognuna una categoria precisa.
L’agente legge le tabelle dentro un PDF?
Sì. In Orygo AI un PDF fino a 20 MB viene passato al modello come file originale, non come testo appiattito, quindi l’agente legge tabelle, impaginazione e pagine. È il formato adatto per guide taglie, schede tecniche e garanzie.
Le immagini della knowledge base funzionano su WhatsApp e in email?
Sì, in forma diversa. Nel widget del sito Orygo AI mostra la cartella di immagini come carosello; in email, su WhatsApp e sugli altri canali l’agente condivide le stesse immagini come link. Le immagini possono essere PNG, JPEG o WebP fino a 10 MB ciascuna.
Quando vale una modifica alla knowledge base?
Dalla conversazione successiva. FAQ, documenti e immagini fanno parte dell’agente di Orygo AI, quindi se cambi una policy una volta la conversazione dopo usa già il testo nuovo, sul sito, in email, su WhatsApp, Instagram, Messenger, Amazon e nell’helpdesk.
Che differenza c’è tra una FAQ e una procedura?
In Orygo AI una FAQ contiene un’informazione, per esempio che il reso è gratuito entro 30 giorni. Una procedura contiene un comportamento: cosa chiedere al cliente, quali controlli fare, quali azioni chiamare e quando passare la conversazione a una persona. Una procedura può richiamare un documento della knowledge base per titolo.
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